Iedere ondernemer in de detailhandel heeft weleens te maken met lastige klanten. Ze kunnen een uitdaging zijn, maar ook een kans om je winkelprocessen en klantgerichtheid te verbeteren. Je kunt namelijk waardevolle feedback krijgen die je helpt om je winkel te verbeteren. Dit omdat klanten bijvoorbeeld klagen over producten of service. Maar er is een groot verschil tussen klagende klanten en klanten die echt een probleem vormen door storend gedrag, intimidatie of zelfs vandalisme. Die laatste groep moet je snel en professioneel aanpakken.
In deze blog bespreken we wanneer klanten lastig worden, hoe je zulke situaties met respect oplost en wat je moet doen als er schade of vandalisme is veroorzaakt.
Wanneer zijn klanten lastig?
Niet elke ontevreden klant is meteen lastig. Klagende klanten kunnen juist nuttig zijn, omdat ze je wijzen op verbeterpunten. Lastige klanten gaan echter verder dan dat. Hier zijn enkele voorbeelden van situaties waarin klanten als lastig kunnen worden ervaren:
- Klanten die te luid praten, ruzie maken of personeel en andere klanten lastigvallen, verstoren de sfeer in de winkel.
- Verbale of fysieke agressie richting personeel of andere klanten is onacceptabel. Dit soort gedrag kan een onveilige situatie creëren.
- Klanten die producten stelen of opzettelijk schade toebrengen aan de winkel zorgen niet alleen voor financiële problemen, maar ook voor frustratie en onrust.
- Klanten die ongepaste vragen stellen, provocerend gedrag vertonen of proberen om illegale producten te verkrijgen. Bijvoorbeeld, als iemand herhaaldelijk vraagt naar "alternatieven voor Camagra," terwijl je geen medicijnen of soortgelijke producten verkoopt, kan dit als storend en ongepast worden ervaren.
- Klanten die opzettelijk proberen regels te overtreden, zoals het retourneren van gebruikte items, kunnen ook lastig zijn.
Lastige klanten in je winkel? Zo los je het op met respect
Het omgaan met lastige klanten vereist tact en professionaliteit. Hier zijn enkele stappen om de situatie met respect en controle aan te pakken:
Laat je niet meeslepen door de emoties van de klant
Houd een rustige toon en blijf beleefd. Dit voorkomt dat de situatie escaleert en laat zien dat je controle hebt.
Soms kan het simpelweg luisteren naar wat de klant te zeggen heeft al veel oplossen
Laat hen hun verhaal doen zonder onderbrekingen. Dit laat zien dat je hen serieus neemt, zelfs als hun gedrag onacceptabel is.
Als een klant te ver gaat, is het belangrijk om grenzen te stellen
Zeg bijvoorbeeld: “Ik wil u graag helpen, maar ik vraag u om rustig te blijven, anders moet ik u vragen de winkel te verlaten.” Dit geeft aan dat je respectvol wilt blijven, maar ook niet alles accepteert.
Als de situatie uit de hand loopt, schakel dan hulp in
Dit kan een collega zijn, maar bij ernstige gevallen is het beter om de beveiliging of zelfs de politie in te schakelen. Wacht niet te lang met ingrijpen als de veiligheid in het geding is.
Als de klant de winkel moet verlaten, doe dit met respect
Zeg bijvoorbeeld: “Ik denk dat het beter is als u nu vertrekt. U bent hier altijd welkom, maar niet met dit gedrag.” Dit laat zien dat je de deur niet volledig sluit, maar ook niet tolereert wat er gebeurt.
Wat moet je doen als er vandalisme of andere schade is veroorzaakt?
Soms kan een lastige klant schade aanrichten in je winkel. Dit kan variëren van gebroken producten tot fysieke schade aan de winkel zelf. Hier zijn de stappen die je kunt nemen:
– Zorg er eerst voor dat jij en je personeel veilig zijn
Probeer niet zelf fysiek in te grijpen als de situatie gevaarlijk is. Bel de politie als dat nodig is.
– Maak foto’s van de schade en noteer wat er precies is gebeurd
Dit kan belangrijk zijn voor verzekeringen en juridische stappen.
– Als de situatie veilig is, probeer dan met de klant te praten over de schade
Dit kan helpen om te bepalen of er een oplossing mogelijk is, zoals het direct betalen van de schade.
– Als er sprake is van opzettelijk vandalisme of diefstal, doe dan altijd aangifte bij de politie
Dit is belangrijk voor juridische stappen en eventuele verzekeringclaims.
– Zorg dat de winkel zo snel mogelijk weer op orde is
Dit voorkomt dat andere klanten zich ongemakkelijk voelen en laat zien dat je professioneel omgaat met incidenten.
Lastige klanten zijn een onvermijdelijk onderdeel van het runnen van een winkel, maar met de juiste aanpak kun je de situatie onder controle houden. Het belangrijkste is om altijd respectvol en professioneel te blijven, zelfs als de klant dat niet doet. Stel duidelijke grenzen, zorg voor veiligheid en wees niet bang om hulp in te schakelen als dat nodig is.
Door voorbereid te zijn op dit soort situaties en een helder beleid te hebben, kun je de impact van lastige klanten minimaliseren. En wie weet, misschien leer je er zelfs iets van dat je helpt om je winkel nog beter te maken. Want zoals met alles in het ondernemerschap: uitdagingen zijn er om opgelost te worden.
